מה זה CRM ולמה כל עסק צריך את התוכנה הזו? מהי החשיבות של התאמה אישית של המערכת? במאמר זה נענה על שאלות אלו ועוד.
מהי תוכנת CRM?
תוכנת CRM היא תוכנה, שמטרתה היא לנהל את קשרי הלקוחות של העסק. זוהי תוכנה, המאפשרת לתעד באופן יעיל כל יצירת קשר בין החברה לבין כל לקוח או לקוח פוטנציאלי שלה וכך לנהל באופן יעיל את כל המכירות המוצלחות והלא מוצלחות ואת השירות הניתן ללקוחות הקיימים. התוכנה היא תוכנה אחידה לכל מחשבי החברה וכך כל הנציגים יכולים להיות מסונכרנים לגבי כל לקוח ולקוח.
למה היא נחוצה לכל עסק?
תוכנת CRM נחוצה לכל עסק מפני שבאמצעותה ניתן לתת את המענה הנחוץ לכל לקוח ולקוח ובאופן מסודר ויעיל. ככל שהעסק גדול יותר, כך יש בו יותר לקוחות ויותר עובדים והתוכנה עוזרת לשמור על הסדר בין הלקוחות ובין נציגי החברה. למעשה, גם אם מדובר על עסק קטן, הרי המטרה היא שהוא יגדל עם הזמן ומומלץ להיות מוכנים לקראת גדילה זו כבר מההתחלה וכשיכנסו עובדים לחברה, הם כבר יוכלו ללמוד כיצד להתנהל עם התוכנה ולא יצטרכו להתרגל אליה לאחר תקופת עבודה כזו או אחרת בשיטות אחרות.
היתרון השיווקי והמכירתי
ל-CRM יש יתרון לא רק בפן השירותי, אלא גם בפן השיווקי והמכירתי. הכוונה היא לכך, שהתוכנה מאפשרת לבעליה לעקוב אחר התוצאות של קמפיינים שיווקיים ושל תהליכי המכירות המתקיימים בעסק. לדוגמה, ניתן לבחון כמה לידים חדשים נכנסו לאחר קמפיין שיווקי מסוים או כמה לקוחות פוטנציאליים הפכו ללקוחות משלמים. כמו כן, ניתן גם לבדוק את הנתונים לפי פרמטרים שונים: לפי מגדר, מקום מגורים, נציג מטפל ועוד.
שביעות רצון הלקוח
כפי שכבר נכתב, תוכנת CRM עוזרת, בין היתר, לשמור על הסדר במתן השירות ללקוח ובתהליכי המכירה ובכך, באופן עקיף, היא גם עוזרת לשמור על שביעות הרצון של הלקוחות. למה? מפני שכאשר לקוח מתקשר אל החברה, הוא לא רוצה שיתחילו לשאול אותו את אותן השאלות שכבר נשאלו והוא גם לא רוצה להסביר מחדש מה בדיוק הוא רוצה. הוא רוצה לקבל טיפול אחיד, גם אם מנציגים שונים. בעזרת התיעוד בתוכנה, כל הנציגים יכולים ליישר קו ולהעניק לכל לקוח שירות משביע רצון.
כללית או אישית?
באפשרותכם לבחור בין תוכנת CRM כללית, שנותנת מענה כללי למגוון רחב של סוגי עסקים, או לבחור בתוכנה ייעודית. כמו כן, באפשרותכם לבחור בתוכנה ייעודית לתחום מסוים באופן כללי, או מותאמת אישית לעסק שלכם. כמובן, ככל שתבחרו תוכנה יותר מותאמת, כך העלויות צפויות להיות גבוהות יותר, אבל סביר להניח, שגם השימוש יהיה קל ויעיל יותר ושהיא תוכל לתת מענה רלוונטי יותר לצרכים הספציפיים שלכם.
