שמירה על יחסים טובים עם הלקוחות

כל עסק משקיע משאבים רבים מאוד במשיכת לקוחות חדשים: פרסום בשלל אפיקים, גם אונליין וגם אופליין, מבצעים אטרקטיביים שישכנעו את הציבור לנסות את המוצרים והשירותים שלו, זמן ועוד. דווקא אחרי השלמת עסקה, בלא מעט מקרים העסק מסמן V ולא ממשיך להשקיע במי שכבר הפך ללקוח. זוהי טעות, וכאן בעמוד תמצאו מידע שיעזור לכם להבין למה חשוב לשמור על יחסים טובים עם לקוחות ואיך עושים את זה במקסימום יעילות.

לפי מחקרים רבים, יש סיכוי גבוה יותר למכור עוד מוצרים ושירותים למי שכבר מכיר את העסק בהשוואה למי שעדיין לא נחשף לאיכויות שלכם. אם אדם רכש מכם מוצר או שירות, והוא שבע רצון ממנו, יש בסיס איתן לבצע אתכם עוד עסקאות מפני שכבר יש אמון בכם, בעוד שעם אדם שלא מכיר אתכם נדרש כאמור מאמץ של ממש לייצר את אותו אמון נדרש.

יחד עם זאת העסקאות הנוספות לא מובנות מאליהן: בעידן הנוכחי יש שחקנים רבים בכל תחום עסקי, ולכן גם מי שכבר נמצא במאגר הלקוחות שלכם מוצף בגירויים והצעות – ואם לא תשמרו על יחסים טובים איתו, הוא עשוי לנסות את המתחרים שלכם ולעבור אליהם.

מיתוג אפקטיבי

הסיבה השנייה להמלצה על שמירה על יחסים טובים עם הלקוחות היא מיתוג: כשעסק מצליח להישאר בתודעה של הלקוחות, באופן חיובי כמובן, הוא זוכה אוטומטית אצלם למיתוג כמועיל, וככזה שכדאי לשמור איתו על קשר. מרכיב נוסף במיתוג עשוי להיות "מקור אמין למידע" ולכן "סמכות מקצועית". המיתוג הזה הוא נכס משמעותי לעסק, ובמקרים רבים אותם לקוחות גם ימליצו עליכם לאחרים, ומאחר שמפה לאוזן הוא אפיק הפרסום המשתלם ביותר שיש, התועלת מבחינתכם כפולה ומכופלת.דגשים חשובים בשימור העסק בתודעת הלקוחותשמירה על יחסים טובים עם הלקוחות כוללת שני רכיבים: קודם כל, מענה מידי לכל פנייה, לרבות קשב לתלונות ורצון אמיתי לסייע (גם כשלא מדובר באופציה לעסקה נוספת). המרכיב השני, זה שלעיתים עסקים מוותרים עליו וחבל, הוא פעולה אקטיבית לשימור הקשר.

בימינו קל (יחסית) להשאיר את העסק בתודעה של הלקוחות. מערכת שליחת ניוזלטרים או מערכת דיוור SMS מאפשרות שיגור מסרים מתאימים לכל הלקוחות, בלחיצת כפתור ובמהירות. מערכות כאלה גם יודעות לבצע פילוחים רלוונטיים כך שתוכלו לשלוח גם הודעות שונות לקבוצות שונות, בהתאמה מלאה אליהן, גם כן בקלות.

הדגש החשוב ביותר בהפעלת מערכות מהסוג הנ"ל הוא התדירות: מצד אחד נדרש יחס קבוע ללקוחות, ומצד שני אסור להציף אותם. בדרך כלל הודעה אחת לשבוע מאפשרת לעמוד בשני הקריטריונים הנ"ל. הדגש השני הוא ערך: אפשר לשלוח הצעות למבצעים משתלמים, עדכונים על מוצרים חדשים, הפניות לסרטונים שהעליתם לערוץ היוטיוב של העסק, עדכון מעניין וכו' – כל דבר שהוא לא רק שיווקי אלא גם בעל ערך ללקוחות, כך שירצו לקרוא את ההודעות מכם וכך תשמרו את היחסים הטובים איתם.